Según el estudio sobre relevancia de los canales digitales publicado por Capgemini sobre las preferencias del comprador digital, se demuestra la rápida adaptación de los clientes a las innovaciones de los canales digitales. Para la elaboración de este informe global, denominado "Digital Shopper Relevancy" se ha encuestado a un total de 16.000 consumidores, tanto de mercados maduros como en desarrollo; de quienes se extraen las siguientes conclusiones principales:
Internet se mantiene como el canal de mayor peso para los clientes,principalmente de los mercados en desarrollo, con un 80%; seguido a corta distancia por la comunicación vía e-mail. Resulta verdaderamente curioso el alta grado de importancia que sigue teniendo hoy en día el mail como vía de comunicación efectiva para los consumidores digitales. La interacción a través de las redes sociales va cobrando importancia, pero sigue situándose en tercer lugar; siendo especialmente importante en el caso de los mercados en desarrollo.
Los consumidores de mercados emergentes utilizan los nuevos canales digitales, como las aplicaciones para móviles o la tecnología dentro de la propia tienda, más del doble que los clientes de los mercados maduros.
Los compradores digitales gastarán más. El 56% de los encuestados afirmó estar dispuesto a gastar más en aquellas tiendas donde exista la posibilidad de recurrir a los canales digitales para ampliar previamente información acerca del producto.
El uso de internet se evidencia principalmente en las compras de productos de consumo final, principalmente de carácter tecnológico, con un 76%, además de herramientas y utensilios de bricolaje, junto con moda y cuidado personal, que rondan el 70%. Se trata de sectores muy relevantes, acerca de los cuales los consumidores demandan activamente información, comparan precios y buscan ofertas o descuentos exclusivos que les inciten a adquirir el producto.
El informe evidencia la oportunidad que tienen las empresas para utilizar los canales a su disposición con el fin de mejorar la experiencia de compra del cliente y fomentar el engagement. Se hace especial hincapié en que no existe un único consumidor digital, sino que cada uno utiliza las herramientas a su disposición de un modo distinto. Haciendo una clasificación entre conductas comunes de comportamiento, distingue hasta seis tipos distintos de compradores digitales, con características muy particulares:
Compradores digitales sociales. Constituyen el 25% del total de los encuestados. Su rango de edad no sobrepasa los 35 años; consumen especialmente productos tecnológicos. Son usuarios activos de las redes sociales, donde comparten opiniones y su experiencia con el producto. Utilizan asimismo aplicaciones móviles,
Compradores digitales adictos. Representan el 18% de la muestra. Son los usuarios que cuentan con el mayor volumen de compras online. Defienden a capa y espada el uso de los canales digitales como el medio predominante con las empresas. Cuentan con una alta tasa de actividad en redes sociales y utilizan tanto las aplicaciones móviles como la tecnología en el punto de venta.
Compradores digitales ocasionales. Son el 16% de los encuestados. Se definen por tener una tasa de edad superior al 45%, además de un bajo grado de actividad en el medio online. Cuando realizan sus compras online, recurren a los medios sociales para conocer la opinión de otros usuarios y esperan una atención por parte de la empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Compradores digitales racionales. Ocupan el 15% del total; para ellos, internet es su canal preferido de compras, especialmente de moda y tecnología, en contrapartida, prestan poco interés a las aplicaciones móviles y redes sociales.Buscan minuciosamente la información, comparan y toman sus decisiones de compra en base a los datos obtenidos.
Cazadores de ofertas. Son aquel 13% de los compradores digitales que navegan por la red en búsqueda de ofertas y promociones, principalmente sobre moda y cuidado personal. Para ellos la tecnología es únicamente una herramienta con la que satisfacer su necesidad de comprar, no sienten especial predilección por las nuevas tecnologías ni el desarrollo de los canales online.
Compradores digitales tecnófobos, o reticentes al uso de las nuevas tecnologías. Recogen el 13% del total. En este grupo se encuentran dos sectores poblaciones diametralmente opuestos: los más jóvenes de la casa, junto con los de mayor edad. Son aquellos compradores que no están muy interesados en la tecnología; para ellos los canales digitales no son especialmente relevantes en su proceso de compra. Raramente utilizan las apps, aunque utilizan las redes sociales, prefieren contactar con las empresas por vía telefónica.
La proximidad es una característica altamente valorada por este tipo de clientes, quienes demandan cierto grado de personalización. Consideran los canales online como una vía hacia la comunicación total entre la empresa y el consumidor, de hecho, el 60% de los clientes espera para 2014 una integración de todos los canales ¿estarán las empresas a la altura?
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