viernes, 20 de julio de 2012

Todo profesional que se dedique al Social Media vive con la precaución de no realizar ninguna acción que nos pueda provocar una situación negativa para la marca a la que representamos, ni grande ni pequeña.



A veces las marcas, a pesar de gestionar correctamente su presencia en Redes Sociales, pueden encontrar que los usuarios hacen un comentario que puede derivar en una crisis seria para la empresa, aunque, debemos decir que, generalmente, son las acciones de las marcas las que generan las grandes crisis de reputación, existiendo muchísimos ejemplos.

No obstante,  aunque una crisis de reputación puede provocar consecuencias nefastas para nuestra marca, también tiene una cara positiva, y es que si somos capaces de gestionar adecuadamente una crisis de este tipo, nuestra empresa, y nosotros como profesionales, saldremos tremendamente reforzados.

Obviamente no es fácil gestionar de una forma satisfactoria y adecuada para todas las partes implicadas una crisis de reputación, es necesario contar con un equipo preparado y bien adiestrado para tal efecto, además de requerir un plan perfectamente trazado para, a la hora de la verdad, todos los empleados de la marca sean capaces de ejecutarlo a la perfección y salir, si no indemnes, minimizando al máximo los daños a la marca.

Las empresas deben disponer de planes de actuación para gestionar las reacciones y comentarios negativos

La falta de gestión de las opiniones relacionadas con las marcas, a menudo es algo a lo que se enfrentan las empresas y negocios a través de la red. Por ello, es importante establecer estrategias y planes de acción para evitar que este tipo de opiniones o comentarios puedan llegar a expandirse de forma viral. Sin embargo, de igual forma, los comentarios y opiniones positivas también pueden replicarse y propagarse a través de las redes sociales y otros sitios de la red de forma que pueden ayudar a influir en las decisiones de compra de los consumidores e incluso ser la mecha para iniciar un auténtico incendio sobre cualquier marca.

Crisis de reputación online: El gran reto para las empresas y profesionales del nuevo milenio

Una crisis de reputación supone la pérdida de la confianza del cliente en nuestro producto o servicio que afecta de manera indeterminada, dependiendo de la situación, a nuestro Branding, es decir, a nuestra imagen de marca, que no es ni más ni menos que la forma en la que los demás usuarios y clientes, ya sean potenciales o reales, generan una percepción de la misma.

También puede causar, como sabemos, grandes pérdidas económicas, ya que el cliente deja de confiar en nosotros y en nuestro producto, ocasionando, además otros posibles daños colaterales. Por este motivo las empresas suelen tener un Plan que recoge el protocolo de actuación en caso de que se produzca una situación de este tipo, dirigida a minimizar el impacto de la situación adversa lo máximo posible, aunque, como siempre se ha dicho, más vale prevenir que curar.

Una crisis de reputación es algo suficientemente importante como para tomárselo en serio, por lo tanto, la mejor forma de prevención es disponer de un Plan de actuación para afrontarla si llegase el momento

Planificación y simulación de situaciones de crisis  son acciones que debemos tener presentes en nuestra estrategia en los Social Media y, son la mejor forma de prevenir las crisis que dañan seriamente nuestra reputación.

Gestionando la crisis

Para gestionar una crisis necesitamos que nuestros profesionales ya sea un Community Manager o equipo disciplinar, sean capaz de detectar un problema en la comunidad, una necesidad no satisfecha o satisfecha inadecuadamente, sólo así podrá comunicarlo a sus superiores y solucionarlo antes de que ese pequeño foco se convierta en un gran fuego, lo que nos demostrará que contamos con un profesional preparado para la acción y capaz de manejar una situación complicada. Es hora de apagar el incendio.

Una vez comunicado el problema, el departamento o responsable de Comunicación tendrá que analizar si la queja o el problema se ha reproducido en alguna plataforma más, si hay algún usuario influyente que la alienta o si afecta a los pilares de la marca, para, en este caso, poner en marcha la maquinaria reuniendo al Comité de Crisis, que decidirá las pautas a seguir.

La adecuada gestión de una situación de este tipo requiere un exhaustivo análisis por parte del equipo correspondiente acerca de su legitimidad, alcance y afectados y, en base a ello, decidir qué hacer y cómo hacerlo, o lo que es lo mismo, cuál será nuestra respuesta.

En caso de que la marca decida responder, es necesario establecer cuál será nuestra respuesta, qué soluciones se darán al problema, y cómo proceder ante los afectados. Además, necesitamos seguir el conflicto controlando nuestra presencia y las respuestas de los usuarios a nuestras publicaciones, monitorizar el foco del problema para evitar que el fuego se vuelva a reavivar y agradecer a la comunidad el feedback recibido.

La vuelta a la normalidad tras la solución del problema implica un tiempo de seguimiento y vigilancia por parte de nuestro equipo o Community Manager, y un informe analizando de cuáles han sido las repercusiones que ha tenido la crisis para nuestra empresa.

No es fácil, repetimos, gestionar una situación de este tipo, no todas las empresas están preparadas para ello, por lo que podemos afirmar que una crisis pone a prueba a una marca, y que solo las grandes salen airosas. Las grandes crisis hacen grandes marcas, pero no todas están preparadas para gestionarlas.

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